سامانه مدیریت تماس دنیای هوشمند

سامانه مدیریت تماس دنیای هوشمند با بهره گیری از تکنولوژی VoIP توانایی مدیریت و اجرای انواع تماس ها از طریق تلفن، پیام کوتاه، فکس و ایمیل را دارا می باشد.

اهداف اصلی این سامانه عبارتند از:
1. به حداقل رساندن تماس های از دست رفته با مدیریت تماس های دریافتی و ارسالی از قبیل تعریف صف، پاسخگویی خودکار، صندوق صوتی و...
2. ارتقا بهره وری و رضایت مشتری از طریق امکان ضبط مکالمات
3. کاهش هزینه مکالمات بین دفاتر و شعب
4. ارتباط با سایر نرم افزارهای سازمان
5. قابلیت توسعه و سفارشی سازی بر اساس نیاز سازمان به دلیل زیر ساخت نرم افزاری

مزایای VOIP

- عدم محدودیت در بکار گیری یک برند خاص در اجزای سخت افزاری سیستم
- جابه جایی و نقل مکان بسیار ساده کاربران در سطح شرکت در مقابل روش های سنتی
- کاهش هزینه مکالمات بین شهری و خارج از کشوربه دلیل استفاده از بستر شبکه و اینترنت
- سازگاری بهتر با سیستم های کامپیوتری به دلیل انتقال صوت به صورت دیتا
- انعطاف پذیری در انجام پروژه های مختلف و تنظیمات تحت وب
- عدم محدودیت برنامه ریزی و قابل گسترش بر مبنای فعالیت کاری
- امکان استفاده از نرم افزار تلفنی همراه به جای خرید گوشی تلفن
- استفاده بهتر از ظرفیت شبکه
- امنیت بالاتر
- گسترش شبکه
- اتصال دفاتر مختلف و یکپارچگی سیستم تلفنی

مقایسه فناوری VOIP با سرویس های سنتی تلفنی

- اقتصادی بودن هزینه ها به نسبت گستردگی امکانات
- سرورهای تلفنی در VoIP کوچکتر، ساده تر و بسیار ارزانتر از سانترال های تلفن آنالوگ هستند.
- پیاده سازی شبکه های دیتا )شامل روتر ها و سوئیچ ها( برای سرویس VoIP به مراتب ساده تر از شبکه های مخابراتی می باشد.
- پایداری شبکه های دیتا بیش از شبکه های مخابراتی مبتنی بر سوئیچ های مداری می باشد و احتمال خرابی آن ها کمتر است.
- با توجه به انتقال صوت به صورت دیتا، فناوری VoIP سازگاری بیشتری با سیستم های کامپیوتری دارد.

اجزاء تشکیل دهنده یک مرکز تلفن مبتنی بر VOIP

- پایانه ویپ (VOIP Gateway)

پایانه VoIP یا VOIPGateway دستگاهی است که خطوط آنالوگ تلفن شهری یا خطوط E1 را به شبکه دیتا (مثلا اینترنت یا شبکه محلی دفتر کار شما) متصل می کند.در یک سیستم VoIP وجود Gateway اهمیت فراوانی دارد و بدون آن نمی توان سیستم تلفنی بر اساس IP را به سیستم تلفن سنتی (مثلا خطوط تلفن شهری) متصل کرد. با توجه به اینکه کاربران VoIP به هر حال نیازمند تماس با کاربران تلفن آنالوگ و یا موبایل هستند، وجود نوعی پایانه مبدل یا Gateway حتما مورد نیاز است.

- سرور VoIP

هر سیستم VoIP نیازمند سروری است که تماس های تلفنی را ایجاد و سپس آن را کنترل نماید. این نوع سرورها، سرور مدیر تماس ( Call Manager )یا سرور کاربرد ( Application Server ) نیز نامیده میشود. سیستم های VoIP به طور پیش فرض هیچ محدودیتی برای تعداد مکالمات ندارد، این محدودیت سخت افزار و مهم تر از آن نرم افزار است که ظرفیت سیستم را تعیین می کند. لازم به ذکر است برای استفاده از سیستم VoIP نیازی به استفاده از یک سرور قدرتمند نیست.

- تلفن های VoIP

این تلفن ها که گاهی تلفن آی پی ( IPPhone ) و تلفن شبکه نیز گفته می شوند، معمولا با پورت شبکه ( Ethernet ) به شبکه کامپیوتری وصل می شوند و با سرور VoIP ارتباط برقرار می کنند. این تلفن ها مکالمات را درقالب کد و به صورت بسته های دیتا ارسال و دریافت می کنند. تلفن های VoIP از نظر قابلیت و کارایی بسیار متفاوت هستند. ساده ترین نوع این تلفن ها حتی نمایشگر ال سی دی نیز ندارد و به عنوان مثال برای هتل ها استفاده می شود. انواع گران قیمت تر حتی می توانند مکالمات تصویری با کیفیت بالا ( HD ) نیز برقرار کنند. اما به هر صورت به تمامی تلفن هایی که VoIP را پشتیبانی می کنند وبه شبکه متصل می شوند تلفن VoIP یا IPPhone می گویند.

- آداپتورهای تلفن آنالوگ (ATA)

در صورتی که نیاز به اتصال تلفن های آنالوگ معمولی به شبکه VOIP باشد، می توان از یک آداپتور تلفن آنالوگ ( ATA ) و یا پایانه های مبدل ( FXS Gateway ) استفاده کرد.

امکانات سامانه مدیریت تماس دنیای هوشمند

سامانه مدیریت تماس دنیای هوشمند دارای امکانات زیر می باشد، که با توجه به نیاز مشتری قابل انتخاب و ارائه می باشد.
- امکان انتقال تماس در صورت در دسترس نبودن یک اپراتور به اپراتور بعدی
- امکان تعریف عملکرد متفاوت سیستم در ساعات مختلف کاری سازمان
- پشتیبانی از صندوق صوتی
- ارسال فایل های صندوق صوتی به ایمیل مدیریت
- اعلام ارسال فایل های صندوق صوتی از طریق اس ام اس به مدیریت
- امکان تعریف لیست سیاه،سفید و VIP
- امکان احراز هویت تماس گیرنده
- امکان ایجاد گروه های کاری مختلف (گروه فروش، فنی، خدمات پس از فروش و ...)
- فکس نرم افزاری برای استفاده عموم کاربران (یک داخلی برای استفاده تمامی کارکنان سازمان)
- امکان کنفرانس تلفنی (افزودن شخص دیگری به تماس دوطرفه)
- قابلیت ضبط مکالمات برای کلیه تماس های ورودی و خروجی سامانه مدیریت تماس
- امکان تهیه آرشیو از مکالمات ذخیره شده
- قابلیت جستجوی مکالمه ضبط شده بر اساس شماره تماس گیرنده، کد مشترک، زمان و تاریخ تماس، کد اپراتور
- امکان ارائه گزارش تماس (مطابق با گزارشات پیش فرض سامانه مدیریت تماس)
- دسترسی مبتنی بر وب به مکالمات تلفنی ضبط شده با امکان پخش یا دانلود مکالمه
- تعریف محدودیت زمانی بر روی مکالمات
- Call Back (درخواست تماس خودکار مخاطب به علت مشغول بودن داخلی و یا خطوط تلفنی)
- صف بندی تماس های ورودی برای گروه های کاری مختلف
- توزیع عادلانه تماس های ورودی و سفارشی سازی الگوریتم توزیع بین اپراتور ها
- قابلیت صف بندی مجدد در گروه های ایجاد شده
- قابلیت اطلاع رسانی قبل و یا بعد از ارتباط با سامانه مدیریت تماس
- قابلیت تعریف شاخه های مختلف پاسخگویی IVR های جداگانه
- امکان هدایت تماس به صندوق صوتی در صورت افزایش طول صف
- اعلام شماره در صف انتظار - SMS Call Back (درخواست تماس خودکار مخاطب با ارسال پیام کوتاه که محتوای آن شماره داخلی مورد نظر می باشد)
- اعلام شماره اپراتور
- اعلام متوسط زمان انتظار
- قابلیت پاسخگویی چند زبانه
- ارائه نرم افزار پرسش و پاسخ به همراه ارائه کد پیگیری
- اعلام نام اپراتور قبل از اتصال تماس به تماس گیرنده
- نظر سنجی عملکرد اپراتورها - امکان استفاده از خطوط تلفن همراه به عنوان خطوط ورودی و خروجی تلفن دفاتر و سازمان ها
- پیکر بندی سیستم پشتیبان
- امکان استفاده از خطوط E1
- امکان ارتباط با سایر نرم افزار های سازمان ( CRM ، مالی و...)
- امکان استفاده از گوشی های تلفن همراه به عنوان تلفن های داخلی از طریق نصب نرم افزار
- خلق سرویس های نوین


شرکت دنیای هوشمند با توجه به درخواست مشتریان عزیز برای نیاز های خاص آنها اقدام به تولید ماژول های ویژه ای بر روی سامانه مدیریت تماس نموده است. برای آشنایی بیشتر با این ماژول ها می توانید به توضیحات آنها در قسمت زیر مراجعه فرمایید.

ماژول نوبت دهی خودکار (ARM)

نرم افزار اتوماسیون نوبت دهی خودکار دنیای هوشمند ( Automatic Reservation Module ) با امکان نوبت دهی از طریق تلفن و وب سایت در مراکزی که دارای تعدد ارباب رجوع هستند به منظور رعایت حق تقدم و برقراری نظم در پذیرش مشتریان، جهت افزایش راندمان کار و کاهش تاثیرات منفی روحی و روانی در محیط کار مناسب می باشد. نرم افزار نوبت دهی با ارائه نوبت از طریق تماس تلفنی/ اینترنتی کمک شایانی در ایجاد نظم در چنین مراکزی می نماید و موجب رضایتمندی ارباب رجوع می گردد.

ویژگی های نرم افزار نوبت دهی ARM

- عدم نياز به مراجعه ارباب رجوع بصورت حضوري
- ايجاد نظم در مراکز و جلوگيري از هجوم ارباب رجوع و مشکلات مرتبط
- صرفه جويي در زمان و هزينه نيروي انساني و ارباب رجوع
- عدم دخالت سليقه های شخصي در نوبت دهي
- افزايش سرعت و دقت و صرفه جويي در زمان
- امکان اتصال به سایر نرم افزار های نوبت دهی
- امکان تعريف روزها و ساعات نوبت دهي بر اساس تخصص هاي مختلف
- امکان تعريف نحوه نوبت دهي ، تعداد نوبت و تعداد روزهاي نوبت دهي برای روز هاي آتي
- امکان تعريف نوبت دهي بصورت افزايشی ( Incremental ) مثال : امروز 20 نوبت، روز بعد 10 نوبت، روز بعد 5 نوبت و . . .
- امکان تعریف انواع واحد های سرویس دهنده
- امکان تعریف انواع تخصص
- امکان تعريف سرویس دهندگان و ضبط نام آنها به صورت صوتی و ساعات حضور در سازمان
- امکان ثبت پرداخت
- امکان جابه جایی نوبت
- ارسال پیام کوتاه جهت لغو نوبت، یادآوری و تایید نوبت
- اعلام زمان نوبت به صورت صوتی و ارائه کد رهگیری
- امکان دريافت اطلاعات مورد نياز از تماس گيرنده جهت تأ ييد نوبت شامل شماره اشتراک، شماره تماس، شماره دفترچه بيمه شده و ...
- اعلام روز، تاريخ و ساعت نوبت
- ارائه کد پيگيري برای نوبت داده شده و امکان پیگیری و حذف آن توسط سرویس گیرنده
- جلوگیری از دریافت نوبت تکراری
- تعريف مرخصي سرویس دهنده
- امکان تعریف روزهای تعطیل، مرخصی و ...
- تهیه گزارش های متنوع به تفکیک واحد های سرویس دهنده ، شخص سرویس دهنده در بازه های زمانی از پذیرش های انجام شده


ویژگی های ماژول تماس خودکار ACM

- زمانبندی شروع تماس های خودکار
- بررسی موفقیت آمیز بودن تماس ها
- امکان پاسخگویی کاربر به تماس خودکار ایجاد شده به صورت فشردن کلید یا درج پیام صوتی
- ساخت الگوی تماس برای پاسخ به تماس کاربران
- ارسال پیام کوتاه در صورت عدم موفقیت در برقراری تماس
- امکان تنظیم پیام های مختلف برای شماره های مختلف
- قابلیت گزارشگیری از تماس های انجام شده
- امکان تعریف بازه زمانی تماس برای تکرار تماس های ناموفق
- امکان تعریف تعداد تکرار تماس مجدد برای تکرار تماس های ناموفق

ماژول نمایشگر اطلاعات تماس (ACIM)

نمایشگر اطلاعات تماس ( Automatic Contact Information Module ) نرم افزاری برای ارتباط سیستم تلفنی مبتنی بر شبکه می باشد. سیستم های تلفنی تنها هدایت و مدیریت تماس را به عهده دارند، در حالی که اطلاعات مشتریان در نرم افزار های تخصصی ارتباط با مشتریان مثل CRM نگهداری می شود. ACIM پل ارتباطی بین سامانه مدیریت تماس و نرم افزار CRM است تا بتواند اطلاعات کاملی از تماس های ورودی و خروجی شما شامل مشخصات و فعالیت های ثبت شده شما در CRM را در اختیار کاربر قرار دهد. در بازار یابی این موضوع امری حیاتی است که شما به محض دریافت تماس، شخص تماس گیرنده را شناسایی کرده، به پرونده مشخصات، نیازها، فعالیت های انجام شده و اقدامات بعدی دسترسی پیدا کنید. ACIM در صورت استفاده از سیستم تلفنی IP و سیستم مدیریت ارتباط مشتریان CRM می تواند شناسایی و نمایش پرونده مشتری را به هنگام تماس وی انجام دهد.

ویژگی های ماژول نمایشگر اطلاعات تماس ACIM

- ارتباط CRM با سیستم های تلفنی مبتنی بر IP
- شناسایی خودکار مشتری در تماس ورودی و اعلام اشخاص یا شرکت های مرتبط
- امکان ثبت شخص یا شرکت جدید در صورت عدم وجود سابقه در CRM یا اضافه کردن شماره تماس ورودی به مشخصاتمشتریان موجود
- نمایش مشخصات کامل اشخاص مرتبط در فرم CRM
- اعلام آمار فعالیت ها در کنار نام هر مشتری شناسایی شده جهت ارزیابی
- نمایش 10 فعالیت اخیر یا کل فعالیت های هر شخص
- جستجوی دستی کامل در اسامی و شماره های ثبت شده در CRM

ماژول خاص مدیریت

امروزه تلفن یک ابزار فراگیر و مورد استفاده همگان می باشد. به طوریکه بسیاری از مذاکرات کاری، ملاقات ها و فعالیت های روزمره با تماس های تلفنی انجام می پذیرد. در شرکت های تجاری بخش عمده ای از فعالیت ها با استفاده از سرویس های تلفنی انجام می پذیرد. به عنوان مثال بخش هایی از فروش یا پشتیبانی هر سازمانی برای تسهیل ارتباط با مشتریان خود از امکانات تلفنی پیشرفته بهره می برد. با توجه به این مهم مدیران سازمان برای بهره وری هر چه بیشتر نیازمند نظارت دقیق بر ارتباطات تلفنی خود می باشند. نرم افزار خاص مدیریت به صورت لحظه ای و تصویری تماس های سازمان را نمایش می دهد. به علاوه اینکه امکان گوش سپردن به مکالمات را بدون اینکه طرفین مکالمه متوجه شوند را در اختیار مدیر سازمان قرار می دهد. در این شرایط مدیر سازمان می تواند به کاربران فروش یا پشتیبانی راهنمایی های لازم را جهت مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت آنی ارائه دهد. نکته مهم در این پروسه این است که صدای مدیران سازمان توسط مشتری یا مخاطب شنیده نمی شود. از دیگر امکانات این ماژول نمایش پیک لحظه ای تماس و مراجعه به صف های کاری مختلف است. با این حساب مدیر سازمان نه تنها می تواند برآورد دقیق از میزان پیک تماس به صورت تصویری در اختیار داشته باشد، بلکه با امکان انتقال تماس ها می تواند از ترافیک کاری برخی بخش ها کاسته و مراجعه کنندگان را به سمت بخش های مرتبط خلوت تر ارجاع دهد.


ثبت درخواست مشاوره و دمو رایگان

کارشناسان ما در اولین فرصت با شما تماس خواهند گرفت